VIS á GIS: "Herr Lüdicke, die Hotline gibt es doch schon seit vielen Jahren. Sie wird durch die Bank von den Anwendern gelobt. Was bedeutet eine gut funktionierende Hotline für Sie?"

Lüdicke: "Die Hotline ist unser direkter Draht zum Kunden bzw. zum Anwender. Aus diesem Grunde bauen wir die technische aber auch die fachliche Betreuung unserer Kunden in diesem Jahr weiter aus. Das ist notwendig, weil unsere Kunden immer komplexere Aufgaben realisieren und wir durch unsere Betreuung dafür sorgen wollen, dass die volle Leistungsfähigkeit der Software zur Geltung kommt. Das ist aber auch so, weil die Analysen der Erfolgsgeschichten unserer Kunden genau genommen sehr oft mit den Hotline-Telefonaten angefangen haben. Was als Gespräch zu Bedienungsfragen begann, hat sich manchmal zu langfristiger Begleitung von neuen und herausfordernden Situationen gewandelt. In solchen Situationen ist es uns mit dem Kunden gemeinsam gelungen, den Kern hinter einer Frage nach einem unmittelbaren Problem zu entdecken. Und es gibt viele neue Kunden aus dem letzten Jahr, die das Instrument Hotline vielleicht noch nicht richtig einschätzen können. Das wollen wir ändern. Wir möchten auch schnell die Dinge an unserem Service erkennen, die wir verbessern können. Und das können uns vermutlich unsere Kunden am besten sagen.

"Sie verstehen also die Hotline nicht nur als ein Hilfsinstrument für Ihre Kunden, sondern auch als bilaterale Kommunikationsplattform, um von Ihren Kunden zu lernen?"

"Ganz genau. Für uns ist zwar die Hotline einerseits als die telefonische Betreuung der IAC-Kunden eines von zwei Bestandteilen der Softwarepflege, der zweite Bestandteil der Softwarepflege ist das jährliche Update, andererseits aber auch Lernbörse zur Erkennung von Problemen und Fehlern, die es möglichst schnell zu beseitigen gilt. Damit kommt letztendlich jede Frage eines Anwenders, jede gemeldete Problemstellung, die in der Hotline Behandlung findet, allen PolyGIS-Anwendern zu Gute. Wir lernen durch die Hotline mindestens genauso viel wie die Anwender selbst. Und das ist wichtig für die ständige Weiterentwicklung unserer Produkte."

"Doch wie funktioniert so ein Netz tatsächlich?"

Hotline - der Prozeß Telefon-Hotline Mustervorgang: Anruf mit Frage, Fehlermeldung, Unklarheit oder Rückruf von IAC, wenn Probleme mit Fax oder e-mail bei der Hotline eingehen Aufnehmen und vergleichen der Daten des Kunden Abfragen des Betriebssystems, der PC-Parameter, der Arbeitsweise (Netz, Lokal) wenn Fehler oder Frage bekannt und schon aufgetreten, sofortige Antwort oder Testprojekt laden und versuchen, Fehler gleich nachzuvollziehen Schritte gemeinsam noch mal durchgehen und eingrenzen des Problems wenn das genannte Problem durch die gemeinsamen Aktivitäten nicht nachvollziehbar wird, schickt der Anwender das Projekt, die Datei oder einen Auszug aus Projekt, den es betrifft Nach erfolgreicher Behebung wird bereinigtes Projekt zurückgeschickt und die Lösung wird am Telefon erklärt. Hotline mit pcAnywhere (Fernwartung): Voraussetzung: ISDN-Zugang und PC-Anywhere installiert Einwählen über ISDN auf den Kundenrechner Kunde zeigt, wo das Problem auftritt und IAC-Hotline kann es am Monitor mitverfolgen. Es können beide Seiten das Programm bedienen Suche kann zielgerichtet direkt durchgeführt werden Es kann alles "vor Ort" kontrolliert werden (Einstellungen, Konfigurationen, Programmteile, installierte Programme) Es entfällt das Zusenden von Projekten etc., sofern der Fehler sofort zu beheben war. Beispiel 1: Der Kunde hat Problem beim Drucken der Legende: Fehlermeldung: Druck der Legende ist Fehlerhaft. Eine oder mehrere Schriftarten konnten nicht gesetzt werden. Legende wurde vorher schon geprüft und hat keinen Fehler angezeigt. Jetzt kann man sich die Legende direkt am Bildschirm ansehen und in der Legende suchen. Der Fehler war, das eine Textzeile die Schrifthöhe 0 hatte. Dieser Zeile wird wieder eine Schrifthöhe gegeben und der Fehler ist behoben. Danach wird die Sitzung beendet. Beispiel 2: Der Anwender hat einen Wunsch: im Internet-Supportbereich kann man sich informieren, ob der Wunsch schon registriert ist. Die Wünsche sind dort nach Programm und anderen Kriterien grob sortiert ist der Wunsch schon registriert, kann man die Priorität des Wunsches erhöhen, indem man den Wunsch auch anklickt (Anzahl der Lizenzen) ist der Wunsch neu, dann kommt die Beschreibung per e-mail zu IAC und der Wunsch wird vor Eintrag in die Internetdatenbank telefonisch durchgesprochen. Die Voraussetzung zum Betreten des Supportbereiches ist ein Benutzername und ein Paßwort. Beides kann bei IAC beantragt werden.

"Die Softwarepflege und so auch die Hotline funktionieren im Prinzip wie eine Versicherung. Alle Softwarepflegevertragspartner tragen die ständige Bereitschaft des Hotline-Teams, sowohl die direkt am Telefon wahrnehmbaren Mitarbeiter als auch die nicht direkt wahrnehmbare Mannschaft im Hintergrund, die mit Analyse, Zuarbeiten und Problemlösungen beschäftigt sind. Mit der Hotline wollen wir erreichen, dass sich der Anwender sicher fühlt. Wenn er in der Bedienung z.B. von PolyGIS nicht zum Ziel kommt, kann er anrufen. Der kostenlose Blick ins Handbuch sollte aber durchaus vorher passiert sein. Die Hotline ist für geschulte Anwender, denn es nützt keinem Anrufer ein Gespräch, wenn die Anweisungen der Hotline nicht oder falsch umgesetzt werden. Gerade in Problemsituationen muss man, um schnell zur Lösung zu kommen, gut in der Software Bescheid wissen, also geschult sein.

Die von uns seit 1998 aktiv angebotene Fernwartung, also die Remote-Steuerung des PolyGIS und anderer Software beim Anwender von unseren Hotline-Mitarbeitern könnte in einer solchen Situation enorme Entlastung bringen, aber bisher wurde diese Möglichkeit recht zaghaft angenommen. An den Kosten kann es nicht liegen, denn die meißten Anwender haben die Remote-Software bereits. Wir werden in diesem Jahr einen erneuten Anlauf in der Kommunikation dieser Möglichkeit machen."

"Wer kann denn überhaupt die Hotline nutzen?"

"Prinzipiell kann natürlich jeder anrufen der mit PolyGIS arbeitet. Bei zeitintensiven Vorgängen bzw. in Situationen starker Auslastung müssen wir aber darauf achten, dass der Anrufer einen Softwarepflegevertrag mit IAC hat, um dem Versicherungsgedanken nicht zu widersprechen. So etwas auszusprechen, fällt nicht leicht, weder mir noch dem Mitarbeiter an der Hotline. Mit diesem Prinzip ist gewährleistet, dass der Anrufer der IAC-Hotline einen Ansprechpartner erreicht, der vor mehreren PC´s mit gestartetem PolyGIS sitzt und mit dem man nach Klärung weniger grundsätzlicher Dinge unmittelbar sein Problem besprechen kann. Unsere Philosophie dabei ist: die Mitarbeiter in der Hotline sind die Anwälte der Kunden, d.h. der bei der Hotline ratsuchende Anwender spricht mit seinem Verbündeten. Bei allen nicht unmittelbar im ersten Gespräch lösbaren Dingen vertritt der Hotline-Mitarbeiter die Interessen des Anrufers in den anderen Firmenbereichen und den Partnerfirmen, bis zur Lösung. So wollen wir erreichen, dass jeder Anrufer weiß, dass er nicht mit der Ursache bzw. dem Verursacher seines Problem spricht oder manchmal auch schimpft, sondern mit seinem Lösungspartner."

"Was sollte ein Anrufer beachten?"

"Er sollte sein Problem so qualifiziert wie möglich schildern und er sollte zur Mitarbeit, die sich am Telefon in der Analyse des Problemes entwickeln kann, bereit und in der Lage sein. Über die Situation, in der das Programm arbeitet, sollte der Anwender möglichst viel wissen. Es nützt nichts, wenn der Anruf eigentlich ein Angriff ist, um z.B. einmal kräftig Dampf abzulassen. Wie gesagt, man sollte offen sein und durch konstruktives Mitwirken die für alle Seiten unangenehme Zeit bis zur Lösung verkürzen. Nach meiner Wahrnehmung wird etwa das e-mail bzw. das Fax mit genauen Beschreibungen noch zu wenig genutzt. Schriftlich ausgearbeitete Fragen sind oft genauer."

"Warum sind Hotline und Update in der Softwarepflege gebündelt?"

"Mit der ständigen Verfügbarkeit der aktuellen und so bei jedem Anwender gleichen Version soll vermieden werden, dass man etwa über in älteren Versionen längst gelöste Probleme spricht. Durch eine möglichst einheitliche Versionslandschaft soll die Nachvollziehbarkeit eines Fehlers optimal gestaltet sein. Das bedeutet Zeiteinsparung für den Anwender."

"Wann ist die Hotline verfügbar?"

"An allen Tagen, die in Sachsen Arbeitstage, sind von Montag bis Donnerstag in der Zeit zwischen 9.00 und 12.00 Uhr sowie von 14.00 bis 16.00 Uhr. An Freitagen von 9.00 bis 12.00 Uhr. Dies sind die offiziellen Zeiten. Wer jedoch IAC kennt, der weiß das auch über diese angegebene Zeiträume hinaus nahezu immer jemand zu Verfügung steht. In der Praxis sind die Hotline-Zeiten oft von 8.00 bis 17.30 und die Mittagspause ist deutlich kürzer als die genannten zwei Stunden. Mit der Angabe der Zeiten im Vertrag wollen wir eine Grundorientierung schaffen. Im Prinzip stehen wir gern zur Verfügung, wenn unser Büro besetzt ist. Das ist unser Dienstleistungsverständnis."

"Was leistet die Hotline nicht?"

"Alles das, was andere Prozesse effektiver können. So kann es am Hotline-Telefon keine Schulung geben. Das würde dem Versicherungsgedanken widersprechen. Ebenso sind fernmündliche Installationen riskant bzw. uneffektiv. Langwierige Suchprozesse in Daten, Scripts und anderen Bestandteilen sind auch Prozesse, die nicht am Telefon unmittelbar gemacht werden. Und für Fragen zu Terminen, Preisen sowie Angeboten, also für alle sonst so vorkommenden Dinge, gibt es auch andere, dafür besser geeignete Ansprechpartner als die Hotline-Kollegen".

"Gibt es Erfahrungen mit der Fernwartung, die Sie ja schon lange im Gespräch haben, wie Sie vorhin sagten?"

"Man sieht was man macht. Als Anwender kann man zusehen, was wir machen und lernt dabei eventuell sogar Neues. Die Mißverständnisquote wird enorm reduziert. Man kann es nur jedem empfehlen."

"Wie setzen Sie das Internet für solche Aufgaben ein?"

"Zum Ende des vergangenen Jahres haben wir in einer geschlossenen Nutzerguppe eine Datenbank installiert, in der Fehler und Wünsche und deren Lösung bzw. Realisierung dokumentiert werden. Speziell die Rubrik Wünsche lebt natürlich von der Mitwirkung aller Anwender. Die Sache ist neu und wir sind gespannt, wie das angenommen wird. Zur Zeit ist leider der Griff zum Telefon bei vielen Anwendern noch schneller getan, als etwa im Internet per Mail seine Frage zu stellen. Doch wir werden nicht nachlassen, die Stärken der neuen Medien bei der Kundenbetreuung zu nutzen."

"Herr Lüdicke, wir danken Ihnen für das Gespräch."